Практически всю свою сознательную жизнь я работал в газетных редакциях, но до сих пор не уверен, что первично – публикации или описываемые в них явления действительности. Чтобы эта мысль не казалась вам излишне парадоксальной, сделаю некоторые пояснения. Предположим, некий журналист выступил со статьей, в которой утверждает, что люди стали больше пить. Подобрать какое-то количество фактов, иллюстрирующих справедливость данного тезиса, не представляет сложности. Наверняка изрядный процент недавних автомобильных аварий был совершен пьяными водителями, сюда же можно отнести жалобы в полицию от избитых мужьями жен и так далее. У прочитавших подобную статью людей складывается впечатление, что окружающее их общество действительно начинает спиваться. Поднятая журналистом проблема становится темой разговоров между коллегами на работе, домочадцами и собутыльниками в баре. Между тем реальная жизнь как текла своим чередом, так и продолжает течь: кто-то ведет трезвый образ жизни, кто-то потихоньку выпивает, некоторые по пьянке совершают нехорошие поступки. И ничего в принципе не меняется.
Иными словами, статьи в газетах подобны увеличительному стеклу или лучу прожектора, которые наведены на что-то одно, привлекая именно к этому всеобщее внимание. Общественная жизнь настолько многообразна, что в ней можно найти все что угодно. По этой причине рассматривать газеты в качестве индикатора реальных перемен в обществе по меньшей мере наивно. Их истинное предназначение – развлекать читателя, теребить его и направлять его мысли в желаемом политическом направлении…
Все это пришло мне в голову после знакомства с опубликованной в недавнем номере столичной газеты “The Ottawa Citizen” статьи о том, что канадские клиенты сферы обслуживания и торговли стали в последнее время более агрессивными и хамовитыми. В качестве заголовка автор использовал перефразированное выражение “Клиент всегда прав”, заменив в нем одно слово: “Клиент всегда зол”.
Статья изобилует примерами высокомерия и грубости посетителей ресторанов, покупателей магазинов и особенно пассажиров общественного транспорта и самолетов. В ряде случаев авиационные рейсы были задержаны или прерваны из-за буйства отдельных пассажиров. Автор также ссылается на некоторых работников сферы обслуживания, которые после многих лет работы были вынуждены сменить профессию из-за растущего якобы хамства клиентов.
В лучших традициях профессиональной журналистики автор прибегает к цитированию авторитетных представителей науки, в данном случае доцента школы бизнеса из Brock University провинции Онтарио Марка Жюльена, который утверждает, что “нормы вежливости во всех аспектах канадской жизни стремительно снижаются”. В качестве подтверждения был проведен социологический опрос полутора тысяч работников сферы обслуживания. Согласно его данным, для 14 процентов опрошенных причиной стресса является контакт с клиентами.
У меня, собственно, нет никаких оснований не доверять тем статистическим данным роста жалоб на грубое поведение клиентов, которые приводит в своей статье автор. Возможно, знаменитая канадская вежливость действительно деградирует. В конце концов все на свете портится. Но я смотрю на происходящее глазами выходца из Советского Союза. За четверть века жизни в Канаде я еще ни разу не слышал хорошо знакомую всем нам фразу “Вас много, а я одна!” Правда, фраза эта традиционно звучала из уст работниц торговли, но и покупатели в долгу не оставались. Сегодня в России многое изменилось, хотя распространена и обратная точка зрения. Тем не менее практически все мои знакомые, побывавшие в последнее время на родине, как один жалуются на всеобщее хамство и грубость. Можно даже никуда не ездить, а просто посмотреть российские сериалы и послушать, как разговаривают их герои…
Все познается в сравнении. Скорее всего, концентрация хамства на нашей родине снижается, но у привыкших к канадской вежливости эмигрантов субъективно складывается противоположное мнение. Столь же субъективно мы воспринимаем психологическую атмосферу нашего нового места жительства. Как правило, у наших соотечественников нет претензий к качеству обслуживания в Канаде. Но вовсе не исключено, что именно наша привычная неулыбчивость становится причиной тех самых 14 процентов стресса продавцов и официантов, которые выявил упомянутый социологический опрос.
Ну, а что же происходит на самом деле?
Мою работу фотографа недвижимости до выхода на пенсию вполне можно отнести к сфере обслуживания населения. В этом качестве мне довелось общаться с многими тысячами клиентов. Общее впечатление очень приятное. Подавляющее большинство встречаемых мной канадцев были вежливы и пунктуальны. Но и конфликты случались, хотя крайне редко. По моим наблюдениям, причины почти всех этих конфликтов были не столько психологические, сколько психиатрические. Короче говоря, срывались на ругань или чаще всего просто повышали голос люди не совсем здоровые психически.
Вот и примеры из статьи в “The Ottawa Citizen” выглядят похоже. Буйство пассажирки в салоне самолета – это не столько хамство, сколько срыв нездоровой психики. Вряд ли его следует рассматривать в качестве показателя национальной вежливости.
И последнее. Даже если упомянутая мной статья хотя бы отчасти справедлива и в Канаде действительно нарастает хамство, то хочу обратить ваше внимание на его вектор: он исходит не из-за прилавка, а с противоположной стороны, то есть от нас с вами. Это совсем другое дело…
